Про заинтересованность в клиенте

Большинство из нас в своей работе имеет дело с клиентами, разница лишь в том, являются ли они классическими «внешними» клиентами  или же «внутренними» (ваш непосредственный начальник или коллега, для которого вы рассчитываете заработную плату, работая, например, бухгалтером). В любом случае, искренняя клиентоориентированность в совокупности с умением управлять клиентом  – залог успеха вашей работы. Не удивляйтесь, если при собеседовании на работу именно об этом вас будет спрашивать потенциальный работодатель. А если вы собственник своего дела – обязательно  задумайтесь и изучите этот вопрос.

Сейчас происходит расцвет интернет торговли и с каждым днем появляется все больше небольших онлайн магазинчиков, где можно приобрести модные дизайнерские штуки. Находясь дома с ребенком в преддверии новогодних праздников, я погрузилась в онлайн шоппинг подарков и с интересом наблюдала как мелкие антрепренеры и их помощники (а может и наемные работники?) взаимодействуют со своими клиентами. Существуют прекрасные компании, где все работает как часы и менеджеры прекрасно знают свое дело. При этом я все больше поражаюсь отсутствию базового знания техники продаж, клиентоориентированности и навыков управления клиентом у других продавцов.

А ведь все так просто! Конкуренция не дремлет и если уж магазинчику повезло получить адекватный входящий запрос, то надо хватать клиента и не отпускать его до момента продажи. Ведите с ним диалог, уточняйте его потребности, формируйте новую, удобную для вас потребность, напоминайте о себе и о необходимости оплаты, если подразумевается предоплата. Никогда не упускайте клиента, если он взял тайм-аут подумать, всего одно сообщение в what’s up может решить судьбу сделки. Будьте сами заинтересованы в том, чтобы продать клиенту ваш товар! Обязательно запросите обратную связь по результатам продажи, это возможность получить важную информацию для дальнейшего развития.

Этот частный пример подчеркивает общее правило, как на рынке B2C, так и в B2B сфере. Любой клиент, будь то покупатель интернет магазина или заказчик (закупщик) в крупной корпорации ищет внимания со стороны продавца или подрядчика и хочет индивидуального отношения к своему запросу. Не пренебрегайте этим!

На тему клиентоориентированности написано море литературы, но на меня особое впечатление произвела книга Тони Шея «Zappos: Доставляя счастье. От нуля до миллиарда». Это история создания и развития успешного интернет магазина, где искренняя заинтересованность в клиенте – часть корпоративной культуры. Книга не является теоретическим пособием, она – скорее книга-мотиватор, правдивая история (уж очень хочется в это верить J) об успехе и его составляющих. Очень рекомендую всем неравнодушным к этой теме!

Kseniya